에세이

바람직한 컴플레인 고객 대응 방법

오늘 아침 쉬즈성형외과에서는 매달 정기적으로 하고 있는 병원내 CS교육이 있었습니다. 오늘의 강연은 김안나 매니저님께서 해주셨어요. 생생한 경험담과 오랜 노하우를 바탕으로 컴플레인의 유형과 효과적으로 컴플레인을 처리하는 방법에 대해서 전달해주셨답니다.

무엇보다 안나 매니저님께서 강조하시는 부분은 고객을 먼저 이해해야 한다는 것이었습니다. 잘잘못을 가리기 전에 먼저 고객의 불편한 마음을 십분 헤아리고 공감하는 자세로 응대해야 하며, 나아가 해결방법에 대해서 상세히 안내하고 처리 상황을 꼭 알려야 한다는 것이지요. 물론 진지하고 격식있는 태도를 갖추어야 하구요.

하지만 컴플레인 상황이 발생하지 않도록 정확한 정보와 친절한 서비스를 드릴 수 있도록 노력하는 것이 먼저라는 말씀도 잊지 않으셨습니다. 안나 매니저님의 좋은 말씀 덕분에 유익한 정보를 많이 얻었고, 고객을 한번 더 이해할 수 있었습니다.

함께 이야기 하고 토론하는 이러한 시간을 통해 더 질 높은 서비스를 드릴 수 있도록 노력하는 쉬즈가 되겠습니다.

글 2010.03.18 에디터 KimJU/ 옮긴이 Joy